沈阳住房公积金管理中心窗口工作人员行业规范（试行）

第一条 为推进沈阳住房公积金管理中心（以下简称“中心”）法制化、规范化、服务化、效能化建设，进一步规范窗口工作人员的基本行为，不断改进工作作风，根据《沈阳市政务服务管理办法》（沈政府令第51号）、《沈阳市机关工作人员日常行为规范（试行）》沈委办发〔2019〕47号，以及国家、省、市其他有关法律、法规，结合中心实际，制定本规范。

第二条 本规范适用于进驻中心各单位、各部门，中心各部（室）和各办事大厅的所有工作人员。

第三条 接待服务对象时，要主动热情，态度和蔼，先请其就坐，然后再为其办理手续。遇有孕妇、老人、残疾人等特殊群体，要优先给予办理。与服务对象传递资料时，动作要轻缓。

第四条 熟悉本岗位业务及相关规章制度，对服务对象所办事项，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象在办理过程中可能涉及的问题，应“一次性告知”。最终达到“跑一次”是底线，“不用跑”是常态，“跑多次”是例外的目标。

第五条 窗口工作人员全面落实首问负责制、一次性告知制、限时办结制和政务服务事项告知承诺制，并充分发挥“好差评”制度作用，自觉接受服务对象和社会监督，主动请服务对象对自己的服务进行评价，虚心听取各方面意见。

第六条 遇到自己无法处理的问题或出现纷争时，要及时请示部门主管领导，并及时报告中心管理部门。

第七条 对工作高度负责，不做与工作无关的事情。按时到岗，不迟到早退，不串岗、不空岗，因故离岗要安排专人替岗或摆放提示桌牌。

第八条 严格遵守中心延时、预约服务制度，做到“没办完不休息，下班急事也要办，周六日有需求还要办”。

第九条 与服务对象交谈应当讲普通话，达到口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。

第十条 当有服务对象办理业务时，应尽快停下手中的工作，主动与对方打招呼：“您好，请坐。请问有什么事可以帮您？”或者“您需要办理什么业务？”，办理完毕后要说“再见”。

第十一条 在办理有关服务事项时，要说“请稍候，我马上给您办理”、“根据××规定，请您提交相关文件资料”、“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您，请您完善后再来办理”、“下面的手续请到××窗口办理”等。

第十二条 当服务对象提出意见或建议时要回答：“感谢您对我们工作的监督和帮助”；当受到服务对象表扬时要回答：“感谢您对我们的支持和鼓励”。

第十三条 工作期间，着制式工装，整洁庄重，佩戴胸卡，不得穿拖鞋。站、坐姿要端正，在服务对象面前不准有任何不礼貌的行为，听要专注、做要认真。

第十四条 发式得体。发色、发型要适宜，不准留与身份不符的发型。男同志不准留长发和胡须，女同志化妆要大方得体，佩带饰品要庄重适度。

第十五条 办公桌椅、饮水机、办公电话等办公用品摆放整齐有序。办公桌面只摆放工作必需物品，不摆放影响整体美观的物品。

第十六条 保持室内外环境卫生，垃圾要分类投放，不在办公区域吸烟，保持楼内、室内卫生清洁。

第十七条 倡导勤俭节约。精心使用和保管公共物品，养成良好的节水、节电、节约办公用品习惯。

第十八条 增强安全意识。自觉丰富安全生产防范知识，加强安全演练，提高应对各类事故和意外的能力。对可疑人员、物品要及时上报中心管理部门，防患于未然。

第十九条 本规范由沈阳住房公积金管理中心解释。

第二十条 本规范自发布之日起实施。