关于印发《沈阳住房公积金管理中心政务服务窗口创建全国文明城市实施方案》的通知

    为认真贯彻落实《沈阳市2020年深化创建全国文明城市工作实施方案》，进一步巩固和提升全市政务服务窗口单位的工作水平，根据市委、市政府创建全国文明城市的工作安排部署，市营商局制定了《关于印发<政务服务窗口创建全国文明城市实施方案>的通知》（沈营商局发〔2020〕8号），按照《方案》要求，沈阳住房公积金管理中心（以下简称中心）结合工作实际，特制定本实施方案。

一、总体要求

坚持问题导向、目标导向、效果导向，以“创城促振兴、创建惠民生”为宗旨，以开展优质文明服务为重点，以联合监督检查为抓手，强化督查考评，对照《全国文明城市实地考察场所测评标准》，全面推进市区政务服务中心标准化建设，完善配套服务设施，优化政务服务流程，提升窗口服务水平，努力营造文明、有序、高效、便捷的营商环境，推动住房公积金政务服务效能提升，全力争创全国文明城市“三连冠”。

二、创建范围

按照全域、全面、全民创城总要求，根据市政府督查室、市营商局总体安排，我中心各管理部、分中心统一划分为B类政务服务窗口，属于创建全国文明城市同步提升点位。具体包括：和平管理部、沈河管理部、铁西管理部、大东管理部、皇姑管理部、浑南管理部、于洪管理部、苏家屯管理部、沈北管理部、辽中管理部、新民管理部、法库管理部、康平管理部、铁路分中心沈阳管理部，共14个点位。

三、创建内容

（一）完善配套服务设施

1.设置志愿服务站点。做到“三有”：有服务站点标识牌、有志愿服务人员、有便民服务设施；老花镜、轮椅等便民物品配备齐全，便民服务措施落实到位。此项工作，4月底完成。

2.设置母婴室。面积不低于10平方米，有防滑地面、带安全扣的婴儿尿布台、提供热水和洗手液的洗手台、婴儿床、便于哺乳休息的座椅、便于放置哺乳有关用品的桌子、电源插座、垃圾桶、可上锁的门、遮挡帘（屏风）、纸巾、湿纸巾等设施（如确实受场地等客观因素限制的，可采取其他措施完善相应功能）。此项工作，6月底完成。

3.设置无障碍设施。至少有一个方便残疾人、老年人、伤病人或孕妇和儿童使用的带扶手的坐便器或蹲便器的无障碍卫生间，在坡度大于10度或落差大于5公分的地方设置轮椅通道、缘石坡道等无障碍设施，且管理及使用情况良好。在无法设置无障碍设施的个别政务服务窗口单位，可采取公布求助电话的方式满足群众有关诉求。此项工作，6月底完成。

4.设置消防安全设施。对灭火器、消防栓等消防设施定期检查维护，及时维修和更新更换。此项工作，6月底完成。

（二）提升政务服务水平

1.加强培训。每月各管理部至少开展一次以增强服务意识、改进工作作风、提高办事效率为主题的培训活动，具体包括法律法规、行为规范、先进典型、业务知识、文明礼仪等学习内容，做到规范着装，礼貌待人，高效办理，文明服务。

2.开展活动。建设志愿服务站点，统一摆放“学雷锋志愿服务站”标牌，配备常驻的志愿服务人员，志愿者仪态大方、着装统一，佩戴志愿服务标识（绶带），熟悉服务窗口业务，能够使用文明用语引导企业、群众文明办理业务，确保政务服务中心无插队、拥挤、喧哗现象；常态化开展志愿服务活动，传播正能量，倡导文明服务新风尚。

（三）加强宣传示范引导

按照《关于做好创建全国文明城市社会宣传工作的通知》要求，在各管理部、分中心办事大厅显著位置展示不少于3处公益广告(不少于1处诚信主题公益广告)，展示内容为创建全国文明城市、社会主义核心价值观、关爱未成年人、文明诚信、文明行为、志愿服务、环境保护等；语言文字规范、图文并茂、干净整洁、精致大方；尺寸最低设置标准为500mm×700mm(竖版)，材质为带边框的雪弗板，边框建议银色铝合金材质，宽15mm，可长期使用；对目前已有的符合标准的公益广告要加强维护，对破损的要及时更换。此项工作，4月底完成。

（四）强化日常检查管理

1.加大巡查检查力度。各管理部、分中心对政务服务窗口的工作纪律、业务运行等情况进行日巡查、周报告，中心每月对相关问题进行调度解决，及时发现问题并督促整改，坚决杜绝人员空岗、离岗、迟到、早退现象，无门难进、脸难看、事难办等突出问题，无吃拿卡要、庸懒散拖现象。

2.建立投诉处理机制。在各管理部、分中心办事大厅醒目位置摆放投诉箱、意见簿，公开投诉监督电话、电子邮箱，安排专人及时受理企业、群众投诉，畅通诉求渠道，帮助企业和群众解决问题和诉求，努力营造文明、有序、高效、便捷的营商环境。

（五）开展环境卫生整治

1.整治室外环境。对各管理部、分中心外围环境绿化、美化、净化，实现行人车辆各行其道、礼让有序，停车场车辆停放整齐。

2.整治室内环境。各管理部、分中心室内要合理布局，确保指引标识清晰、保洁及时、秩序井然，无乱贴乱画、乱扔杂物等脏乱差现象和随地吐痰等不文明行为。窗口清洁整齐，标牌、文件、资料、物品摆放有序；卫生配套设施完好、功能齐全、干净清洁，垃圾桶及时清理，卫生间无异味；禁烟标识明显、无烟区杜绝吸烟现象。

四、保障措施

（一）加强组织领导。中心成立创城工作领导小组，组长由党组书记、主任唐玉辉同志担任，副主任王彦、赵雷同志担任副组长，组员由中心各部门负责同志组成，中心创城工作领导小组办公室设在中心办公室，毕翼同志兼任领导小组办公室主任。各部门要高度重视文明城市创建工作，把思想和行动统一到市创城办的决策部署上来，成立各管理部、分中心的创城工作机构，实行“一把手”负责制，主动承担文明城市创建的各项职责和任务，全力抓好文明城市创建工作。

（二）建立完善机制。各管理部、分中心要建立“任务、问题、措施、责任”清单，细化分工，明确责任，制定路线图、时间表和责任链；建立信息报送机制，安排专人负责信息报送工作，每周五将工作情况及时上报中心办公室；中心办公室每半月对各单位工作情况进行调度，协调推进问题整改和落实。各管理部、分中心要立足自身解决问题，确实自身解决难度较大的可向中心办公室后勤部门申请，上报需要解决的问题。

（三）广泛宣传动员。各部门要充分发挥宣传引导作用，通过开展文明创建主题活动，引导工作人员及办事群众自觉参与文明城市创建工作，熟知文明城市创建的目的意义、目标要求、方法步骤。

（四）强化督查考评。市政府督查室、市营商局、市第三方评估机构将成立联合督查组，采取明查、暗访、联检等方式，对各单位工作开展情况进行检查考评，并适时形成全市的督查通报、督查专报。中心机关党委、办公室、客户服务部等相关部门组成联合检查组，对各管理部、分中心工作开展情况进行检查督查。各管理部、分中心要对市督查检查组礼貌接待，严禁发生冲突顶撞现象，杜绝不文明行为发生。

1.自查自纠阶段（4月15日至4月30日）。各管理部、分中心按创建内容及实地测评标准逐一自查，形成问题台账，明确整改时限。

2.督导检查阶段（5月6日至5月20日）。联合督查组对各管理部、分中心进行实地监督检查。

3.整改落实阶段（5月21日至6月30日）。各管理部、分中心对发现和存在的问题进行整改。市联合督查组每轮的检查得分，都将由市政府督查室计入年底的督查考评工作，各部门一定要本着早发现、早整改的原则，在创城工作中为中心争得荣誉。

4.保持提升阶段（7月1日至9月底）。市联合督查组、中心检查组将对各管理部、分中心工作情况开展长效监查，对重点环节持续跟踪，对整改问题落实情况“回头看”，对问题严重、不按时整改、整改不到位的单位和人员予以通报，严肃追责。