关于印发《沈阳住房公积金管理中心关于进一步加强“办不成事”反映窗口工作的指导意见》的通知
时间：2023-02-13 来源：办公室 文字大小：大 中 小 打印：打印
各部（室）、分中心：
现将《沈阳住房公积金管理中心关于进一步加强“办不成事”反映窗口工作的指导意见》印发给你们，请认真遵照执行。
沈阳住房公积金管理中心
2023年2月13日
（此件公开发布）
沈阳住房公积金管理中心关于进一步加强
“办不成事”反映窗口工作的指导意见
为进一步解决企业群众办事堵点难点问题，根据《沈阳市关于进一步加强“办不成事”反映窗口工作指导意见》（沈营商办发〔2022〕7号）有关要求，在中心已建立“办不成事”反映窗口工作制度的基础上，结合工作实际，制定如下指导意见。
一、工作目标
依托“办不成事”反映窗口，及时解决企业群众在住房公积金业务办理过程中遇到的“疑难杂症”，为企业群众办事提供“暖心”服务。各管理部、分中心全部设置“办不成事”反映窗口，实现企业群众诉求即时转办率、按期答复率、按期整改率三个100%，全面提升住房公积金政务服务水平，提高企业和群众的获得感和满意度。
二、受理范围
本指导意见所称的“办不成事”，是指企业、群众在中心各管理、分中心办理住房公积金业务时，由于各种原因未能成功受理、成功办理或问题未能解决等情形，可向“办不成事”反映窗口反映。涉及信访、纪检监察、涉法涉诉等非政务服务范围的问题，不属于本指导意见所称“办不成事”事项，不在受理范围。
三、重点任务
（一）搭建“办不成事”诉求平台
1.设立“办不成事”反映窗口。各管理部、分中心在显著位置开设“办不成事”反映窗口，中心统一配备醒目的标识牌。各管理部、分中心要明确窗口职责，按照受理—办理—反馈—回访—归档等工作程序,提供咨询解答、沟通协调、帮办代办等服务，做到“能办尽办”。对确因企业群众自身原因或不符合法律法规造成“办不成事”的，工作人员要做好解释说明，确保事事有回音，件件有着落。
2.统一“办不成事”工作台账。一是按照登记受理、申请情况、办理情况、回访情况、备注等4个部分，序号、日期、承办人、事项分类、诉求人、联系方式、反映内容、协调部门及人员、解决方案、办结时间，回访、备注等12个要素统一全市“办不成事”反映窗口工作台账格式。二是实行“一事一档”。建立窗口受理单、问题督办单、部门分转单三项清单，将各项环节全部记录在档，实行“销号”管理，做到“不落一事，不丢一人”，做到档案管理标准化、精细化、规范化。
（二）强化组织领导和人员配置
1.成立“办不成事”反映窗口工作领导小组。中心党组书记、主任担任领导小组组长，负责总体工作；三位副主任分别担任领导小组副组长，负责分管部门工作；各部门负责人担任领导小组成员，负责具体事务办理。领导小组办公室设在中心办公室，负责总体协调工作；“办不成事”反映窗口工作人员任办理专员，负责具体日常工作；各管理部、分中心要安排专职人员配合办理专员做好企业群众反映和诉求问题的协调处理、解释答复等工作。
2.选拔“办不成事”反映窗口办理专员。窗口办理专员按照政治品德优、业务水平高、协调能力强、服务意识好的标准进行选拔，并保持人员相对固定。办理专员应做好接待、解答、登记、分类、定责、协调、转办、督办、反馈、报告、回访、追责、总结等工作。
（三）精准划分“办不成事”情形
将“办不成事”的情况划分为一般问题、困难问题、特殊问题3类情形，采取有针对性的措施予以解决，依法依规无法办理的，要向诉求人说明原因。
1.一般问题。问题简单，事实清楚，能够现场沟通化解的受理事项，由办理专员协调办事大厅首席事务代表、业务主管、管理部负责人等当即解决,1个工作日内向诉求人反馈办理结果。
2.困难问题。问题相对复杂，涉及跨部门、跨层级沟通协调，且当日无法办结的受理事项，办理专员需上报本部门负责人，由接件管理部、分中心协调相关部门或中心机关业务部门予以解决，5个工作日内向诉求人反馈办理结果。
3.特殊问题。问题特别复杂，短期内无法办结，需提级沟通协调的受理事项，由相关管理部、分中心上报至“办不成事”反映窗口工作领导小组办公室和客户服务部，由客户服务部报中心主任办公会研究解决，10个工作日内向诉求人反馈办理结果。
（四）优化办理流程
1.当场办理。企业群众前往“办不成事”反映窗口申报诉求，反映问题简单，事实清楚，能够现场沟通化解的,应当即处理,当场办结,并做好记录，填写《“办不成事”反映窗口受理单》（附件2）。
2.分转办理。对于需协调办理的，按照职责分工将任务转派给一个或多个有关部门，持续跟踪督办。业务部门仍无法办理解决的，报中心客户服务部，客户服务部在规定解决时限内按流程报中心主任办公会研究解决；确因政策法规等规定办理不了的，应出具相关政策法规或依据反馈至诉求人。
3.跟踪督办。事项办理过程中，由“办不成事”反映窗口受理问题所在部门负责持续跟踪办理进度，协调处理办理流程中可能遇到的沟通不畅、过程拖拉等问题，确保事项在规定时限内办结。如遇特殊情形，办理专员或相关人员须第一时间向申请人做好解释说明工作。未按规定时限办结的事项，将由中心办公室向相关部门下达《“办不成事”反映窗口问题督办单》（附件3），督办落实相关工作。
4.结果反馈。针对申报的诉求，一般问题当天办结,难办问题5个工作日内反馈，特殊情况，10个工作日反馈。
5.事后回访。在事项办结后，办理专员要采取适当方式，及时收集企业群众评价信息，做好整改工作。通过回访办事部门或群众，主动掌握事项办理全过程状态，研究制定优化改进措施，推动住房公积金政务服务能力水平不断提高。
6.销号办结。经回访，诉求人对诉求事项办理结果和服务过程满意或基本满意，该事项确认办结；仍不满意，但答复内容符合法律法规、政策规定的,该事项确认办结；及时规范做好“办不成事”反映窗口问题登记台账（附件1）。各管理部、分中心每周一下班前将上一周的“办不成事”反映窗口相关工作台账电子版（附件1、附件2）报中心办公室备案留存。
（五）完善运行机制
1.首问负责机制。窗口办理专员作为第一责任人，对受理的问题负责到底。落实首问接待、首问登记等相关制度，主动热情接待申办人，做好台账登记，主动掌握事项办理全过程状态，持续跟踪办理进度，协调处理办理流程中遇到的沟通不畅、过程拖拉等问题，直至事项办结。“难办问题”要及时向上级报告，需召开协调会议的，要充分准备，确保事项在规定时限内办结。
2.磋商协调机制。受理问题涉及多个部门的，办理专员要积极沟通，主动协调，建立与业务部门的电话、会议、报告等多种协调机制，及时反馈信息，有效解决企业群众往返奔波、耗时费力问题，提升办事体验感。如相关部门出现不配合办理专员情况，及时向中心领导小组办公室报告,将对所属部门年终营商环境专项绩效考核中予以扣分。
3.提级办理机制。无法协调解决的，需报至客户服务部，由客户服务部逐级上报至领导小组副组长、组长，由副组长、组长召开“办不成事”部门协调会议，进行相应问题的协调解决。对于确实“办不了”的事项，应将该事项纳入否定备案，并由“办不成事”服务窗口所在部门相关人员对群众做好解释说明。
4.及时响应机制。办理专员在接待群众诉求时应立即开展解答、受理等工作。如遇到需经本部门领导或业务主管批准的事项，办理专员在10分钟内将相关部门人员召集至窗口协调办理。如遇到需提级办理的情形，办理专员逐级上报办理解决，需要上报至中心主任办公会研究解决的问题，应及时向群众反馈办理进展情况。
5.线索移送机制。加强住房公积金政务服务效能监管能力建设，强化线上线下融合监督检查，加强事中事后监管。对于因工作态度、纪律作风、业务不熟等原因造成“办不成事”的，或办理过程中不担当、不作为、慢作为、乱作为和存在吃拿卡要等违法违纪行为的窗口、人员和单位予以通报批评，并将相关问题线索移送纪检监察部门依纪处理。
6.奖惩激励机制。“办不成事”反映窗口办理专员要每周对问题台账进行梳理总结，并将附件1、附件2报中心办公室备案，中心办公室将根据办理情况进行考核评价，评价结果报人事教育部作为考核评优评先依据，因主观原因存在问题的单位和个人，取消其年度评优评先资格。
四、组织保障
（一）加强组织领导。各部门要切实加强组织领导，充分发挥牵头作用，细化工作方案，抓好贯彻落实，坚决杜绝形式主义。要围绕实际业务需求，建立联动联办机制，“横向”加强管理部与相关业务部门间沟通协调，提高办事效率；“纵向”加强与中心领导小组办公室的沟通协调，及时解决企业群众诉求。
（二）提升业务能力。各部门要积极组织本部门“办不成事”反映窗口工作专员开展业务培训，总结归纳常见问题，规范答复，业务部门要梳理疑难问题形成制度备忘。管理部、分中心通过案例教学、情景模拟、交流研讨等方式，不断提升办理专员业务能力和服务水平。
（三）严格督办落实。中心机关党委、办公室、客户服务部要按照有关工作部署，做好“办不成事”反映窗口运行情况监督检查，及时发现窗口运行过程中存在的问题，不断提升管理规范性。
（四）强化考核管理。将“办不成事”反映窗口运行、办件情况作为相关部门营商环境专项绩效考核的重要指标，以评促建、以评促管，不断提升住房公积金政务服务诉求办理成效。
（五） 加大宣传力度。各部门要及时总结有关典型经验、创新方法、应用成效，广泛做好各项宣传工作，主动答疑解惑，及时回应社会关切，营造良好的社会氛围。
附件：1.沈阳住房公积金管理中心“办不成事”反映窗口工作台账
2.沈阳住房公积金管理中心“办不成事”反映窗口受理单
3.沈阳住房公积金管理中心“办不成事”反映窗口问题督办单
