关于印发《沈阳住房公积金管理中心开展“学雷锋 树清风 送政策 送服务 解难题”活动方案》的通知

各部（室）、分中心：

现将《沈阳住房公积金管理中心开展“学雷锋 树清风 送政策 送服务 解难题”活动方案》印发给你们，请认真遵照执行。

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（此件公开发布）

沈阳住房公积金管理中心开展“学雷锋

树清风 送政策 送服务 解难题”活动方案

为深入贯彻落实习近平总书记关于弘扬雷锋精神的重要指示精神，引导中心党员干部在沈阳市“全面振兴新突破三年行动”中学雷锋、树清风、当先锋，结合中心工作实际，制定本方案：

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，坚持以社会主义核心价值观为引领，紧紧围绕省委“全面振兴新突破三年行动”、市委“振兴新突破、我要当先锋”专项行动工作部署要求，引导中心全体员工以强烈的责任感、使命感、紧迫感，把学雷锋活动融入日常、化作经常，牢记初心使命、恪守为民情怀、立足岗位奉献，积极担当作为、提供优质服务、加强廉洁自律、展示良好形象；精准对接企业职工需求，“上门送政策”“主动落政策”“服务送到家”“服务零距离”“进企业解难题”“增信心强后劲”，实现“党建引领、融合赋能”，打造沈阳公积金服务“金字招牌”。

二、活动主题

“学雷锋 树清风 送政策 送服务 解难题”

三、活动内容

1.聚焦“实”字学雷锋精神

通过组织理论学习、参观见学、专家讲座、观看学习雷锋题材的电影、书籍等形式大力营造学习雷锋精神的浓厚氛围，深刻把握雷锋精神的时代内涵，深刻领会从“向雷锋同志学习”到“雷锋精神是永恒的”伟大的传承，学习雷锋同志全心全意为人民服务、助人为乐的无私奉献精神，让雷锋精神在新时代绽放更加璀璨的光芒。

2.聚焦“严”字树清风正气

按照《沈阳市开展“清风窗口”评选活动试点实施方案》要求，制定《沈阳住房公积金管理中心“清风窗口”服务标准》，中心所有窗口要自觉开展“清风窗口”活动，不断转变工作作风，切实做好窗口工作“四个示范”，不断提升群众满意度和获得感。一是做好业务示范。包括打好“提前量”、受理“不推诿”、办理“不积压”、服务“高质效”、业务“马上办”。二是做好行为模范。包括岗责分明、仪表端庄、服务热情、工作严谨。三是做好大厅规范。包括统一服务环境、公开服务承诺、公布办事指南、保证卫生整洁。四是做好廉洁典范。秉公办事，廉洁自律，不徇私情，不谋私利；坚决杜绝吃拿卡要等不正之风，不断弘扬清风正气，真正做到“办事不找关系、用权不图好处”，打造沈阳公积金窗口服务“金字招牌”。

3.聚焦“准”字送政策上门  

针对中心出台的灵活就业、家庭互助提取阶段性政策、低比例缴存、商转公、高层次人才、高校毕业生住房公积金贷款支持政策、二孩或三孩家庭住房公积金贷款支持政策等现行各项助企惠民政策，形成“公积金助企惠民政策包”，强化宣传辅导，“点对点精准解读”，“一对一把脉问诊”，坚持“一跟到底”帮助企业职工一起找出适用政策“最优解”，当好心明、眼亮、手快、嘴甜的“店小二”，做到“件件有着落、事事见真章”，让符合条件的缴存单位、职工，应享、尽享、快享各项公积金政策，真正实现公积金“精准送政策 红利及时享”。

4.聚焦“精”字送服务到家

围绕“精心、精细、精致”不断优化服务举措，力求精益求精。以需求为导向，主动作为，靠前服务，精准施策，聚焦企业职工最急处最难处，找准为企业职工服务的落脚点和突破口，奔着问题去，奔着需求去，为企业职工提供“点题式”“承办式”“保姆式”“定制式”服务，出真招、办实事、解难题。注重每个服务细节，梳理上门送服务事项清单，启动“你点我送”上门服务模式，实施台账管理，明确专人负责，及时跟进协调，确保将好事办实，实事办好。全体党员干部要努力当好公积金惠民利企政策的“宣传员”、答疑解惑的“接线员”、解决困难的“服务员”和协调沟通的“联络员”，切实为企业职工办实事、解难题。

5.聚焦“纾”字解难题助企

将“领导干部进企业 服务振兴新突破”行动与中心助企纾困、“亲身体验走流程”等活动紧密结合，本着“有求必应、无事不扰”的原则，经常性的进企业、送政策、送服务、解难题。要深入服务重点企业，真正走进基层、沉到一线，全面细致了解企业需求，精准推送政策、建立清单台账，及时跟进处理，帮助企业解决经营发展中遇到的问题。同时，加强公积金惠民助企政策的宣传力度，让服务重点企业应建尽建、应缴尽缴。不断扩大为企业服务渠道，借助公积金自身金融优势，会同金融机构共同进企业服务，为企业找出路、解难题、谋发展，打好助企纾困“组合拳”。

五、强化组织保障

1.加强组织领导

“学雷锋 树清风 送政策 送服务 解难题”活动是中心贯穿全年的重点工作，各党支部要高度重视，成立“学雷锋先锋队”，党支部书记要靠前指挥，重要任务亲自安排，定期调度推进落实。要充分调动党员干部职工参与活动的积极性、主动性，紧密结合工作实际，对深入开展活动进行认真准备、周密安排、精心部署，要把此次活动作为助力中心优化营商环境的有力抓手，稳步推进，抓实抓好。

2.强化工作实效

坚持求真务实、真抓实干，严防走过场、搞形式主义。各管理部、分中心党支部要结合实际、发挥优势、突出重点、强化特色；要制定工作计划、建立活动台账、形成工作信息，每月3日前向机关党委报送本月活动计划，每月31日前报送本月活动台账和图文并茂的活动信息；机关党委每月将以《沈阳公积金中心党建信息》专刊形式，对各管理部、分中心开展活动情况进行报道。各党支部要及时总结经验，查不足、补短板，促进中心服务效能再提升、工作作风再转变、营商环境再优化、群众体验再升级。

3.营造良好氛围

坚持以创新精神推进“学雷锋 树清风 送政策 送服务 解难题”活动，全面抓好宣传发动。采取“线上+线下”双融合多渠道方式，充分利用新技术、新手段和各管理部、分中心线上服务载体，通过制作小视频、宣传片、设置政策展板、发放宣传资料、现场答疑解惑等方式，多组织、多策划、多举办形式多样的宣传推介活动，进企业、进高校、进社区、进广场、进楼盘、进商协会，手把手、面对面宣传公积金现行各项助企惠民政策，变“企业找政策”为“政策找企业”，变“职工跑上门”为“服务送到家”。各部门要及时总结典型经验、创新方法、应用成效，充分发挥新闻媒体、中心网站、公众号等各类平台阵地作用，进行全方位、多角度宣传报道，促进形成比学赶帮超的良好氛围。

附件：1.沈阳住房公积金管理中心“清风窗口”服务标准

2.服务大厅文明用语规范

附件1

沈阳住房公积金管理中心

“清风窗口”服务标准

第一条 为推进沈阳住房公积金管理中心（以下简称“中心”）窗口服务规范化标准化建设，不断提升住房公积金窗口服务质量和企业群众满意度，进一步引导全体员工以良好工作作风履职尽责，激发干事创业内生动力，助推营商环境不断优化，按照省、市纪委监委工作部署，打造中心“清风窗口”，制定如下标准：

第二条 本标准适用于进驻中心各单位、各部门，中心各部（室）和各办事大厅的所有工作人员。

第三条 接待服务对象时，要主动热情，面带微笑，态度和蔼，先请其就坐，然后再为其办理手续。遇有孕妇、老人、残疾人等特殊群体，要优先给予办理。与服务对象传递资料时，动作要轻缓。

第四条 熟悉本岗位业务及相关规章制度，对服务对象所办事项，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象在办理过程中可能涉及的问题，应“一次性告知”。最终达到“跑一次”是底线，“不用跑”是常态，“跑多次”是例外的目标。

第五条 窗口工作人员全面落实首问负责制、一次性告知制、限时办结制和政务服务事项告知承诺制，并充分发挥“好差评”制度和“办不成事反映窗口”作用，及时解决职工诉求，自觉接受服务对象和社会监督，主动请服务对象对自己的服务进行评价，虚心听取各方面意见。

第六条 开展“跨省通办”服务，充分利用信息化建设成果，进一步精简办事要件。提取住房公积金偿还非沈阳中心的其他住房公积金贷款的职工，可通过全国住房公积金数据共享平台核查还贷及缴存明细的，无需打印还款凭证。

第七条 遇到自己无法处理的问题或出现纷争时，要及时请示部门主管领导，并及时报告中心管理部门。

第八条 对工作高度负责，不做与工作无关的事情。按时到岗，不迟到早退，不串岗、不空岗，因故离岗要安排专人替岗或摆放提示桌牌。

第九条 严格遵守中心延时、预约服务制度，做到“没办完不休息，下班急事也要办，周六日照常办”。

第十条 工作中要主动、热情、耐心、细致，态度要和蔼，与服务对象交谈应当讲普通话，达到口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明（详见附件）。

第十一条 工作期间，着制式工装，整洁庄重，佩戴胸卡，不得穿拖鞋。站、坐姿要端正，在服务对象面前不准有任何不礼貌的行为，听要专注、做要认真。

第十二条 发式得体。发色、发型要适宜，不准留与身份不符的发型。男同志不准留长发和胡须，女同志化妆要大方得体，佩带饰品要庄重适度。

第十三条 办公桌椅、饮水机、办公电话等办公用品摆放整齐有序。办公桌面只摆放工作必需物品，不摆放影响整体美观的物品。

第十四条 保持室内外环境卫生，垃圾要分类投放，不在办公区域吸烟，保持楼内、室内卫生清洁。

第十五条 倡导勤俭节约。精心使用和保管公共物品，养成良好的节水、节电、节约办公用品习惯。

第十六条 增强安全意识。自觉丰富安全生产防范知识，加强安全演练，提高应对各类事故和意外的能力。对可疑人员、物品要及时上报中心管理部门，防患于未然。

第十七条 本规范由沈阳住房公积金管理中心解释。

附件2

服务大厅文明用语规范

 一、办公用语

1.当有服务对象办理业务时，应尽快停下手中的工作，主动与对方打招呼：“您好，请坐。请问有什么事可以帮您？”或者“您需要办理什么业务？”，办理完毕后要说“再见”。

2.当申请人找错窗口时，“请您到××窗口办理，如果有什么问题，可以再找我咨询”。

3.在办理有关服务事项时，要说“请稍候，我马上给您办理”“根据××规定，请您提交相关文件资料”“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您，请您完善后再来办理”“下面的手续请到××窗口办理”等。

4.当申请人填错表格时，“您的××项填写有误，请重新填一下好吗？”“如果有不明白的地方，您尽管问”。

5.当申请人手续（主要材料）不全时，“您的手续（主要材料）还缺少××项，请您准备齐全再来”。

6.当申请人的业务不能即时办完时，“我们将在××时间内为您办理完毕（给您答复）”。

7．当申请人办理完业务时，“很高兴为您服务”“欢迎再来”“请慢走”“再见”。

8.当申请人表示感谢时，“不客气”“不用谢”“这是我应该做的”。

9.当服务对象提出意见或建议时要回答：“感谢您对我们工作的监督和帮助”“谢谢您的意见，我们会尽快研究改进”；当受到服务对象表扬时要回答：“感谢您对我们的支持和鼓励”。

10.当申请人来访咨询时，“请问您有什么事情需要帮助？”“有什么需要请讲，我们会尽量帮您”“请您理解，我们是按照政策办理的”。

二、电话用语

1.拿起听筒接电话时，“您好，这里是××（单位）”“请问”“您请讲”。

2.来电话找人时，“请问您找哪一位？”“请稍候”“对不起，××不在，有什么事需要转告吗？”。

3.来电话咨询问题时，“请问您要咨询什么问题？”“请您慢慢讲，不要着急”“对不起，我没听清楚，请您重复一遍，好吗？”“对不起，您咨询的问题由××窗口负责，请打电话×××”。

4.对方打错电话时，“您打错了，这里是××单位”“再见”。

5.向外打电话时，“您好，请问是××单位吗？”“请找一下××先生（女士），谢谢。

三、禁忌用语

“不知道”；

“我不管”；

“有牌子，自己看”；

“快点，要下班了”；

“已经告诉你了，还不懂？”；

“没看见我正忙着吗？”；

“有意见找领导去”；

“这个事我办不了，要办，找××××去”；

“不行，重填”；

以及其他不规范、不文明的用语。

以上内容仅供参考。